Mercedes-Benz: naše hvězda znovu zazáří

Šéf Zetsche má ambiciózní plán, ale dealerům se nelíbí.

Zaměstnanci Mercedesu po celém světě procházejí novým trénikovým programem, nazvaným CSI, No 1.  Uvedl to magazín Automotive News. Plán je součástí strategie, s jejíž pomocí chce šéf firmy Dieter Zetsche zlepšit image Mercedesu.  Během tří let se programu zúčastní několik tisíc manažerů, prodejců a servisních techniků. Celkové náklady se vyšplhají na 50 milionů eur (cca 1,5 mld. Kč).  Program má tyto body:

·         Zvýšení marže těm dealerům, jejichž zákazníci budou nejspokojenější

·         Zlepšení v oblasti prodeje a servisu ojetých aut

·         Instalace špičkové výpočetní techniky

·         Trénink dealerů

„Musíme zapracovat na péči o zákazníky“, přiznal viceprezident divize osobních aut Klaus Maier. „K tomu patří i to, že k nim budeme přistupovat s větším respektem. Rozbalíme pro ně červený koberec.“

Právě spokojenost zákazníků se v posledních letech stala Achillovou patou Mercedesu. Zetsche dokonce v rozhovoru pro německý časopis Capital prohlásil, že na jejich hvězdě jsou „škrábance“.  Podle ankety J.D. Power hodnotí němečtí zákazníci Mercedes jako jedenáctou nejlepší  značku – konkureční BMW a Audi společně okupují sedmou příčku. Před Mercedes se dostala i naše Škodovka, která skončila desátá.

Anketa J.D. Power oslovuje majitele aut s obsáhlým dotazníkem, jehož prostřednictvím zkoumá kvalitu a spolehlivost vozů, náklady na provoz a subjektivní spokojenost zákazníků. Výstupem je tzv. Customer Satisfaction Index (CSI) neboli index spokojenosti zákazníka.  J.D. Power provádí svoje výzkumy na mnoha velkých trzích a v oboru se těší značnému renomé.

Prodejci odmítají vinu

Mercedes převede část nákladů souvisejících s programem na své dealery. Těm nejlepším sice peníze vrátí a ještě jim zvýší marže,  ale prodejci se brání. Za hlavní příčinu poklesu spokojenosti zákazníků označují nedávné problémy s kvalitou, které vedly ke dvěma hromadným svolávacím akcím třídy E. Tvrdí, že jsou trestáni za chyby, jichž se dopustil výrobce.  „Zákazníci nerozlišují mezi spokojeností s produktem a spokojeností se službami“, vysvětluje šéf německé asociace dealerů Mercedesu Peter Ritter. „Dealeři mohou ovlivnit pouze služby a podle toho by měli být hodnoceni.“

autoweb.cz

7.11.2006 12:30

Čtěte dále

Chcete získávat nejnovější informace ze světa automobilů?

Přihlaste se k odběru našeho newsletteru vyplněnímVaší emailové adresy:

Chyba: Email není ve správném formátu.
OK: Váš email byl úspěšně zaregistrován.

*Newslettery vám budeme zasílat nejdéle 3 roky nebo do vašeho odhlášení. Více informací na mailové adrese: gdpr@autoweb.cz

TOPlist