autoweb.cz > Mercedes-Benz > Mercedes-Benz: naše hvězda znovu zazáří
Mercedes-Benz: naše hvězda znovu zazáří
Zaměstnanci Mercedesu po celém světě procházejí novým trénikovým programem, nazvaným CSI, No 1. Uvedl to magazín Automotive News. Plán je součástí strategie, s jejíž pomocí chce šéf firmy Dieter Zetsche zlepšit image Mercedesu. Během tří let se programu zúčastní několik tisíc manažerů, prodejců a servisních techniků. Celkové náklady se vyšplhají na 50 milionů eur (cca 1,5 mld. Kč). Program má tyto body:
· Zvýšení marže těm dealerům, jejichž zákazníci budou nejspokojenější
· Zlepšení v oblasti prodeje a servisu ojetých aut
· Instalace špičkové výpočetní techniky
· Trénink dealerů
„Musíme zapracovat na péči o zákazníky“, přiznal viceprezident divize osobních aut Klaus Maier. „K tomu patří i to, že k nim budeme přistupovat s větším respektem. Rozbalíme pro ně červený koberec.“
Právě spokojenost zákazníků se v posledních letech stala Achillovou patou Mercedesu. Zetsche dokonce v rozhovoru pro německý časopis Capital prohlásil, že na jejich hvězdě jsou „škrábance“. Podle ankety J.D. Power hodnotí němečtí zákazníci Mercedes jako jedenáctou nejlepší značku – konkureční BMW a Audi společně okupují sedmou příčku. Před Mercedes se dostala i naše Škodovka, která skončila desátá.
Anketa J.D. Power oslovuje majitele aut s obsáhlým dotazníkem, jehož prostřednictvím zkoumá kvalitu a spolehlivost vozů, náklady na provoz a subjektivní spokojenost zákazníků. Výstupem je tzv. Customer Satisfaction Index (CSI) neboli index spokojenosti zákazníka. J.D. Power provádí svoje výzkumy na mnoha velkých trzích a v oboru se těší značnému renomé.
Prodejci odmítají vinu
Mercedes převede část nákladů souvisejících s programem na své dealery. Těm nejlepším sice peníze vrátí a ještě jim zvýší marže, ale prodejci se brání. Za hlavní příčinu poklesu spokojenosti zákazníků označují nedávné problémy s kvalitou, které vedly ke dvěma hromadným svolávacím akcím třídy E. Tvrdí, že jsou trestáni za chyby, jichž se dopustil výrobce. „Zákazníci nerozlišují mezi spokojeností s produktem a spokojeností se službami“, vysvětluje šéf německé asociace dealerů Mercedesu Peter Ritter. „Dealeři mohou ovlivnit pouze služby a podle toho by měli být hodnoceni.“
autoweb.cz